Les nouveautés automne/ hiver Nespresso 2012

•novembre 28, 2012 • Laisser un commentaire

Nespresso a décidé de lancer deux nouveaux produits : une nouvelle capsule Crealto et une nouvelle machine à café U.

L’entreprise a décidé d’attaque fort à la rentrée, notamment avec pour objectif Noel et les fêtes de fin d’année ! Pour que tout le monde s’y retrouve, je vois vous faire un petit zoom sur les nouveautés de la marque avec le For U Only !

 

Nespresso a toujours pour objectif d’accroître sa part de marché. Pour cela, il diversifie son offre en proposants des produits complémentaires à son offre principal.

Crealto, le nouveau café tendance de Nespresso !

Ce café est un très grand cru et fait partie de l’édition limitée 2012. C’est un mélange d’arabica lavés et il a une intensité de 8 sur l’échelle qui va de 3 à 10. Il laisse une belle longueur en bouche. Le Crealto a été développé dans le but d’être servi avec du lait. On peut le constater d’ailleurs au niveau de sa capsule avec la couleur blanche tachetée de trait de café. Il est absolument à goûter !

De plus Nespreso a lancé une nouvelle ligne de machine, qui répond au nom de « U » à prononcer « You ». Son prix est abordable (149€) et celle-ci présente aussi quelques fonctions intéressantes.

 

 

Pour vous je vais vous montrer les petits plus de la U. Elle a été pensée pour des petits espaces et elle est très pratique. Ainsi, vous aurez la possibilité de faire pivoter la colonne d’eau d’un côté à un autre de la machine. De plus, Nespresso a incorporé l’éjection automatique des capsules ou encore l’anti-goutte. Génial on ne pourra plus en même par tout ;)

L’entreprise ne se contente pas que de vous proposer un nouveau cru ou une nouvelle machine, elle va aussi dériver son offre. Voici les différents produits pour votre shopping de Noel :

  • Le cocktail qui va  pulser tes papilles comme un After Eight à l’orange, à base de Crealto.

 

  • Nespresso Premium Espresso, Gold Ring: 65€ le coffret de 2

 

  • Les bougies parfumées Nespresso d’Olivia Giacobetti (35€)

Maintenant à vous de jouer ! Vous savez désormais quoi offrir à Noel :)

 

Le club Nespresso

•novembre 28, 2012 • Laisser un commentaire

En quoi consiste le club Nespresso ?

C’est un service client qui permet aux clients de commander du café, ainsi que des accessoires. Ils peuvent aussi demander conseil 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Il faut savoir que toute personne qui achète une machine Nespresso devient automatiquement membre du club.

Le Club Nespresso compte 3,1 millions de membres à travers le monde en 2009 avec plus de 3 millions de membre contre 770 000 en 2005.

 

 

La fidélisation de Nespresso est très forte, la marque la considère comme « le nerf de la guerre ». Malgré un développement très rapide, la marque a réussi à conserver avec ses clients une très bonne qualité de relation client. Ce club est un club ouvert à tout le monde mais les membres sont traités comme s’ils faisaient partis d’un club fermé c’est-à-dire qu’ils vont recevoir des mailings personnalisés, des offres exclusives ou encore des séries limités. La marque va donc fidéliser et parrainer ces clients.

En 2008, Nespresso a remporté le Trophée Qualiweb/Stratégies de la relation client en ligne. Nespresso propose un service de haut de gamme, c’est-à-dire que quand un client appelle le service client, la marque s’engage à répondre dans les 15 secondes qui suivent. Le client est libre au niveau de son temps d’appel. Les personnes leurs répondant sont appelés « les spécialistes café ». Nespresso va aussi s’engager à répondre au 80% des mails reçu en moins de 24h.

Le service relation client va aussi recevoir des appels de professionnels. Une équipe spécialisée est mise en place pour cette division professionnelle.

En plus d’avoir un rôle commercial dans la fidélisation, le Club Nespresso va permettre aux clients, membres du club, de s’impliquer dans la marque. On a pu le constater en 2007, où ils ont eu l’exclusivité de visionner en avant-première la campagne de publicité «What else ? ».

Pour le troisième volet de la campagne, la marque a envoyé un mail aux membres du club ayant pour intitulé « En coulisses avec Nespresso et Georges Clooney » qui proposait aux clients  vivant en France, Autriche, Suisse, Italie ou Allemagne de participer au casting et de devenir figurant sur le prochain film publicitaire européen

Nespresso.

Le Club Nespresso va donc tout faire pour fidéliser sont clients en apportant une service client de très bonne qualité. Il va même aller plus loin en le faisant participer à plusieurs campagnes.

Actuellement, je ne sais pas si vous l’avez encore vu, je l’ai vu moi pour la première fois hier, une publicité Nespresso qui parle justement de son Club Nespresso et montre que chaque client est unique et important.

Si vous l’avez vu dites-moi ce que vous en pensé ;)

La stratégie de Distribution

•octobre 25, 2012 • Laisser un commentaire

Aujourd’hui nous allons parler de la stratégie de distribution unique de Nespresso.

Pour commencer, il faut savoir que les boutiques ne faisaient pas partie du business model original de la marque de café Nestlé. Mais Nespresso a décidé de les développer en raison de la demande grandissante de ses clients pour un contact face à face. En France, le rythme d’ouvertures des boutiques est environ de deux à trois an.

En 2006, afin de répondre et d’anticiper les attentes du nombre croissant des amateurs de café et de faire évoluer et augmenter sa notoriété dans le monde, Nespresso a ainsi ouvert 39 boutiques, corners et boutiques-bars. Cela porte donc le nombre de point de vente à 79.

En 2007, il y a eu 40 ouvertures supplémentaires qui portent le nombre de points de vente à 120.

En fin 2008, l’entreprise a atteint le nombre de 150 points de vente.

Concernant les points de ventes, nous venons de voir qu’il y en avait trois. Je vais vous parler plus particulièrement des boutiques-bars.

Ces boutiques reflètent un mélange d’innovation et de tradition, c’est-à-dire que les couleurs que l’on peut trouver à l’intérieur de ces boutiques nous renvoient au plaisir d’un espresso. On y retrouve un bar totalement en bois qui rappelle par son brun profond la couleur des grains de café et le produit fini. La présence du blanc et de l’écru présent sur les murs et le sol renvoient sur la mousse de lait et de la crème que l’on peut retrouver dans son espresso.

En ce qui concerne la stratégie de distribution de Nespresso, l’entreprise a fait le choix d’une stratégie directe et exclusive. C’est pour cela qu’il n’y a que le Club Nespresso qui puisse vendre les capsules aux consommateurs. Le consommateur va donc devoir se déplacer en magasin pour pouvoir se fournir en capsules. Pour les personnes vivant hors des villes où l’on retrouve les boutiques Nespresso (Paris, Bordeaux, Lyon, Nice, Marseille, Lille et Strasbourg) peuvent se fournir directement par d’autres moyens, c’est-à-dire qu’elles peuvent commander leurs dosettes suivant les modes de commandes ci-dessous.

Les modes de commande

 

Les clients Nespresso peuvent donc commander leur café par le biais :

-       Du site internet « nespresso.com ». en 2004, l’entreprise a géré plus de 1,93 millions de commandes en lignes soit 46% de plus qu’en 2003.

-       Du téléphone qui est un numéro d’appel gratuit. L’entreprise dispose de son propre centre d’appel à Lyon. Pour maximiser son service, les appels qui arrivent la nuit entre 20het 7h et le dimanche, les commandes sont pris en charge par l’outsouceur « Victoria Line ». Aujourd’hui, est un peu remis en cause car près de 10% des appels sont pris durant les horaires classiques.

En 2005, un tiers des commandes ont été réalisé en et les deux tiers restant correspondent à la vente à distance réparti également entre le modèle traditionnel et le e-commerce.

Cependant, le réseau des boutiques tend aujourd’hui à devenir aussi important que les autres canaux de distribution. Internet représente désormais près de 50% du chiffre d’affaires, les boutiques 30% et les 20% restants sont le téléphone  qui même si le poids de celui-ci a diminué, il reçoit un volume d’appels qui restent en constante progression.

Concernant la livraison de ces commandes, celles-ci sont livrées par la Poste et Chronopost. Nespresso propose aussi à ses clients d’être livrés dans un point relais Kiala.

Voilà en quoi se résume la stratégie de distribution de Nespresso. Nous verrons dans le prochain article : En quoi consiste le Club Nespresso ?

Bonne lecture à vous et à bientôt ;)

La stratégie marketing de Nespresso

•octobre 11, 2012 • Laisser un commentaire

Si on vous parle du slogan « What Else ? », a quoi penserez-vous tout de suite ? Sûrement à Nespresso !

De nos jours Nespresso se positionne en tant que leader sur le marché du café à capsules haut de gamme. Nous le remarquons du faites que Nespresso propose à ses clients de dégusté un café, plutôt que d’en consommer. Le café est perçu comme un produit de très grande qualité, comme quelque chose de rare : un bijou. On l’associe à un produit de luxe.

Comment sur le marché du café à capsules, Nespresso a-t-il réussi à se positionner comme leader ?

Nous pouvons le voir à travers différentes choses :

Tout d’abord à travers le luxe

Nespresso se positionne en tant qu’unique expert de son marché. La marque va donc mettre en avant des expressions bien précises concernant l’univers du luxe.

Puis à travers de la communauté

La marque va créer un sentiment d’appartenance à une communauté privilégiée grâce à sa proposition d’avantages exclusifs aux membres de son club (Club Nespresso). C’est-à-dire que les clients vont avoir la chance de bénéficier de certaines offres et de parrainer leurs amis grâce à la mise en place d’un bon système de fidélisation. Cela  permet aussi à la marque de se justifier face aux prix élevé de ses différents produits.

Un vocabulaire bien choisi

Comme nous avons pu le voir dans l’article précédent, Nespresso a choisi soigneusement son propre vocabulaire pour désigner son café comme un « Grand cru ».

Pourquoi avoir pris ce terme ?

Nespresso a tout simplement fait un parallèle avec l’univers viticole, c’est-à-dire que dans ce domaine on ne donne pas cette appellation au hasard et pas à n’importe quel vin. Ici, il s’agit de créer une certaine distance avec les concurrents qui positionnent eux aussi leur produit en très haute gamme.

L’innovation

Pour pouvoir rester leader sur le marché, la marque doit en permanence innover. Ainsi l’entreprise va développer tous les deux ans de nouvelles machines. Elle va aussi proposer de nouvelles capsules tout au long de l’année pour satisfaire entièrement ses clients et d’avoir une marge d’avance sur ses concurrents directs. Elle va donc répondre au besoin de nouveauté d’une partie de ses clients.

Par exemple cette année on a les machines à café by Swarovsky en édition limité (Noir et rose) limité à 100 exemplaires :

 

 

La stratégie de vente

La marque a mis en place une stratégie de vente vraiment remarquable. Les machines Nespresso peuvent recevoir que des capsules éponymes, c’est-à-dire que lorsqu’un client achète une machine Nespresso, il sera dans l’obligation d’acheter des capsules de café propre à la marque. Actuellement les capsules représentent à elles seules 92% du chiffre d’affaire de la marque contre seulement 4% pour les machines à expresso. On peut donc dire que c’est une stratégie payante. De plus, Nespresso a élargie sa gamme en accessoire qui incite le client à se laisser tenter par des tasses très design de la marque, des carrés de chocolats, des housses de voyages, des coffrets à capsules…

La marque transmet une image d’elle que l’on retrouve partout dans les boutiques. On la retrouve aussi dans les moyens de distributions des produits par son côté exclusif, haut gamme et club de la marque. Ce qui se fait uniquement via le site internet et les boutiques Nespresso. Les boutiques Nespresso incarnent la modernité, le luxe, le design et l’élégance. En effet, on peut voir que celle-ci sont luxueuses, modernes et épurées.

 

 

La relation client

Concernant la relation client, Nespresso propose une relation personnalisée pour chacun de ses clients à travers des magazines, des mails, des séries limitées et des offres exclusives. On peut alors dire que la qualité des relations clients de la marque est tout à fait exceptionnelle. En boutique, les vendeurs ne sont pas considérés comme des vendeurs, mais ils sont assimilés à des conseillers. Le nombre de conseillers dans les boutiques est impressionnant et remarquable, ce qui va favoriser un service de qualité et une expérience utilisateur très agréable pour le client.

Une communication plus directe

Depuis quelques années, Nespresso est présent sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter). Concernant Facebook, la communauté est très active et s’élève à 1,7 millions de fans. Pour Twitter, il est aussi très développé avec 22 284 followers. Nespresso par sa présence sur les réseaux sociaux montre sa modernité et sa capacité à s’adapter et à évoluer avec son environnement.

La communication print (moyen de communication)

La communication de la marque est tant qu’à elle très bien maîtrisée. Avec comme exemple les éditions limitées qui sont fabuleuses car le design est surprenant, très haut de gamme et permet de faire l’achat de café un évènement plutôt qu’un achat banal. Nespresso va aussi organiser des offres en partenariats avec des évènements qui sont d’actualité. Prenons l’exemple du tournoi de tennis de Roland Garros où Nespresso va proposer un quiz sur le tennis pour permettre au client de remporter des places pour la finale Femme ou Homme.

Pour finir, la stratégie de communication de la marque de café montre encore une fois de plus son positionnement de leader sur le marché à travers les campagnes publicitaires. Tous les ans, Nespresso propose un nouveau spot publicitaire pour essayer de suprendre ses clients constamment. Ainsi cela va inciter les fans de Nespresso à participer pour sélectionner les spots pub qui seront publiés à la TV. Grâce à ces diverses actions, l’acteur Georges Clooney est devenu une icône de la marque. Il incarne intégralement les valeurs et l’image de Nespresso, c’est-à-dire l’élégance et le prestige. C’est donc devenu un symbole ! Tout comme le célèbre slogan « What else ? ». Tout le monde va associer George Clooney à la marque.

 

Le mix marketing de Nespresso

•septembre 30, 2012 • 1 commentaire

Tout d’abord avant de rentrer dans le vif du sujet, je vais vous rappeler un peu l’historique de Nespresso et de sa création.

Nespresso naît en 1970 chez Nestlé qui estime que ce marché peut être assez porteur. Nestlé va alors imaginer un concept tout a fait particulier, c’est-à-dire un système intégré fermé où l’on introduirai une dosette de café qui produirait l’équivalent d’un espresso. Ce système a été commercialisé en 1986. Nespresso commençait à distribuer ses capsules dans le monde professionel qui fut un échec. En 1988, Jean-Paul Gaillard, nouveau PDG de l’entreprise va renouveler toute la stratégie Nespresso. Il décide d’abandonner le marché professionel pour se rediriger vers le marché des particuliers. Ce fut un véritable succès commercial ! C’est ainsi que Nespresso s’est développé un peu partout dans le monde et est devenu leader.

Q’uest-ce qu’un mix marketing?

Le mix marketing regroupe l’ensemble des décisions et actions marketing prises pour assurer le succès d’un produit, service, marque ou enseigne sur son marché.

Le produit

  • Les machines à café: Nespresso propose actuellement 51 machines différentes aux paticuliers. Ces machines fonctionnent uniquement qu’avec les capsules de la marques. Elles sont d’une technologie très moderne et la marque travaille particulièrement sur son design pour les différencier de la concurrence. De plus les clients peuvent personnaliser leur machine en venant directement dans les boutiques de la marque. Ceci respecte la stratégie marketing « one-to-one » de la marque. Ainsi, le client peut entièrement s’approprier la machine. La plus connue des machine est la « cube ».

  • Les capsules ou les dosettes: Nespresso nous propose 12 capsules différentes que l’on reconnaît grâce aux différentes couleurs de celles-ci. Chaque couleur correspond à un parfum différent et plus la couleur de la capsule est sombre plus l’intensité du café est fort. On y retrouve donc ici 12 grands crus de café différents. Elles reflètent donc la puissances de l’arôme de chaque café qui est conditionné dans de l’aluminium pour garder toute sa saveur. On retrouve aussi chaque année des séries limités se rajoutant aux douze autres. Cette année l’édition limité est « Crealto ». La marque a aussi élargie sa gamme de produits en mettant sur le marché des tasses, des assiettes et des sticks à sucre estampillés du logo Nespresso.

  • Le service: Un achat chez Nespresso implique directement un suivi client, ce qui rend le sevice une partie intégrante du produit. Nespresso a créé le « Club Nespresso » où se retrouvent tous les clients incrits sur le site internet. Concernant les commandes, la marque possède une hotline 24h/24 et 7j/7. La marque possède une base de donnée très détaillée qui lui permet de connaître exactement ce q’uon l’habitude de consommer chaque client car chaque achat y est répétorié.

Le prix

  • Les machines à café restent chères. Les prix varient entre 149€ à 1790€.
  • Les capsules/dossettes varient entre 0,31€ à 0,37€.

La distribution

  • La distribution des machines à café: Nespresso distribuent leurs machines dans les magasins de grandes distributions possédant un univers électroménager. La marque met donc en place une stratégie intensive car son but est de toucher le plus de consommateurs possible en multipliant les centres de distribution. Elle les commercialise aussi en boutique et sur internet.
  • La distribution des capsules: Nespresso distribue uniquement ses capsules aux personnes membres du « club Nespresso ». On les trouve uniquement dans ses boutiques, sur son site internet ou par téléphone. L’avantage c’est que l’on peut se faire livrer à domicile selon le créneau horaire que l’on veut dans la journée. Cette opération est très récente et s’appelle « YourTime ».

La communication

  • Elle se fait principalement par le bouche à oreille: cela leur rapporte en moyenne 60% de nouveaux clients.
  • On retrouve aussi sa communication sur internet via leur site, à la télévision avec des pub où apparaît l’acteur Georges Clooney et elle fait aussi du sponsoring.

  • Elle offre un message de différenciation: Elle offre un style de vie avec plus de qualité et de confort.
  • Elle possède aussi une service d’attention au client: elle est donc très attentive et permet donc d’obtenir plus d’information auprès de ses clients pour offrir un service hétérogène orienté au client (CRM)

(Définition CRM correspond à Gestion de la relation client (G.R.C.). C’est la mise en place de systèmes de gestion plus ou moins personnalisés de la relation commerciale qu’une marque souhaite entretenir avec ses clients. L’objectif est de parvenir à fidéliser ces clients en répondant le mieux possible à leurs attentes et leur ôtant toute envie d’essayer une autre marque)

Présentation du blog et pourquoi l’avoir créé?

•septembre 30, 2012 • Laisser un commentaire

Bonsoir chères lectrices et chers lecteurs,

Etudiante à l’IUT de Sceaux en DUT Techniques de commercialisation deuxième année, il m’a été confié en E-marketing  le projet  de créer un blog.

Celui-ci est donc né il y a quelques heures. J’ai choisi de le consacrer à Nespresso et son univers.  Je vous propose de le suivre tout au long de l’année et vous donne rendez-vous toutes les deux semaines afin de vous faire partager ma réflexion sur le sujet.

Pourquoi avoir choisi Nespresso comme sujet ?

Tout d’abord et tout simplement parce que j’aime le café ! La notoriété de la marque a attisé ma curiosité et j’ai eu envie d’en apprendre plus sur son succès et de vous le faire partager.

Ainsi tout au long de l’année je vais aborder plusieurs sujets qui concernent Nespresso comme :  les nouveautés, mais aussi son mix marketing, sa stratégie de communication,  l’univers des boutiques…

Inutile d’être initié pour se rendre compte que Nespresso est vraiment le roi du marketing !

Je vous souhaite une agréable lecture en espérant que vous aussi vous allez apprendre des choses ;)

 
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